Customer Relationship Management
Telah menjadi konsep umum dan penting di berbagai industri.
Lebih dari sekedar ‘Contact Management’
Kebanyakan industri memiliki aplikasi CRM untuk membantu pada proses penjualan, layanan yang sedang berjalan, dan bahkan akunting.
Nilai CRM
Memperoleh kontrol lebih saat berinteraksi dengan konsumen.
Memberikan pengaturan yang lebih baik dalam hal ekspektasi.
Lebih mengerti kemauan konsumen
Memberikan produk yang lebih mengena dimata konsumen
Meningkatkan kepercayaan
Competitive advantage
Definisi…
“Rencana dan Praktik pengaturan umur hubungan dengan konsumen.”
“Rencana”: Setiap usaha jika ingin sukses memerlukan perencanaan yang mapan. CRM yang sukses jarang terjadi secara kebetulan. Banyak organisasi yang langsung ke tahapan implementasi tanpa perencanaan yang matang.
Definisi…
“Rencana dan Praktik pengaturan umur hubungan dengan konsumen.”
“Praktik”: Implementasi yang sistematis dari rencana yang telah disusun. Harus menghasilkan hasil yang terukur. Harus di evaluasi dan diperbaiki terus-menerus.
Beberapa Konsep Dasar CRM
Titik Sentuh – Touch Point
Setiap perusahaan akan berinteraksi dengan seorang konsumen. Hal tersebut disebut dengan titik sentuh atau touch point.
Dapatkah kita menyebutkan beberapa nama dari Titik Sentuh Konsumen atau Guest Touch Points?
Bagaimana dengan Titik sentuh Pemilik atau Owner Touch Points?
Titik Sentuh / Touch Points
Apakah sudah direncanakan? Dikelola? Didokumentasikan?
Apakah setiap orang yang pertama kali berhubungan dengan konsumen telah dilatih? Lengakpilah staf organisasi dengan visi.
Berapa cara yang telah ditempuh untuk meningkatkan keefektifan dari sentuhan -touch?
Berapa cara yang telah dilakukan untuk meningkatkan jumlah sentuhan - touches?
Beberapa Konsep Dasar CRM…
Segmentasi Pasar
Apakah semua konsumen diperlakukan sama?
Sebagai contoh:
Seorang penyewa kamara menginap satu kali dengan menyewa pondok 2 kamar dan penyewa lain yang telah menginap satu tahun sekali selama 10 tahun dengan menyewa pondok 6 kamar.
Kita tidak dapat memberi perlakuan buruk walaupun kepada yang baru menginap 1 kali, karena kemungkinan dia akan kembali disetiap kesempatan.
Harus disadari bahwa konsumen yang memiliki nilai yang lebih tinggi bagi perusahaan layak diberikan pelayanan terbaik yang dapat kita tawarkan.
Segmentasi Konsumen
Dapatkah melihat profil konsumen dari informasi yang telah kita miliki:
Your most valuable repeat guests?
Those who tend to rent last minute?
Those who look for a deal?
Those who like packages?
Those who rent early?
Those who like new construction?
Guest Anniversarys/Birthdays
Interests (e.g. fishing, windsurfing)
Segmentsi Konsumen
Dapatkah melihat profil konsumen dari informasi yang telah kita miliki:
Konsumen yang selalu menggunakan jasa perusahaan?
Konsumen yang mempunyai kebiasaan menggunakan jasa anda pada saat-saat terakhir?
Konsumen yang selalu mengharapkan penawaran?
Konsumen yang menyukai paket?
Konsumen yang selalu memesan lebih awal?
Konsumen yang menyukai layanan-layanan baru?
Hari Pernikahan atau Ulang tahun Konsumen
Hobi konsumen (seperti: memancing, selancar)
Segmentasi Pemilik
Dapatkah menggunakan informasi yang anda miliki untuk melihat:
Siapa saja yang bekerja dengan baik?
Siapa yang tidak?
Apa tren yang sekarang berlaku?
Dapatkah dibuat sebuah peringkat?
Statistik Umum
Rata-rata pengusaha tidak pernah mendengarkan kekesalan yang timbul dari 96% konsumennya,
91% tidak akan lagi tidak pernah kembali,
Orang-orang ini akan bercerita kepada minimum 4 orang lain,
Kemungkinan memperoleh konsumen baru dari grup ini adalah 1 banding 11,
Konsumen yang tidak terpuaskan akan bercerita kepada 9 – 10 orang lain tentang pengalaman mereka,
Sedangkan untuk pelayanan yang positif akan mereka ceritakan kepada 4-5 orang,
Bagi setiap keluhan yang muncul, rata-rata akan juga muncul 26 konsumen lain yang mengeluhkan hal yang sama,
Statistik Umum
Bagi konsumen yang melakukan pengaduan keluhan, 70% akan kembali menggunakan jasa anda jika keluhan mereka atelah diselesaikan secara efektif.
Angka ini bisa mencapai 95% jika keluhan di selesaikan dengan cepat.
40% keluhan bersalah dari kesalahan konsumen atau salah ekspektasi.
Sebuah keluhan yang di tangani secara efisien akan lebih baik jika dibandingkan dengan jika tidak terjadi keluhan sama sekali,
Konsumen yang mengeluh dan ditangani dengan baik rata-rata 8% lebih setia jika dibandingkan dengan konsumen yang tidak mengeluh samasekali.
Proses CRM
Kesimpulan
“Rencana dan Implementasi dari Pengelolaan umur hubungan dengan Konsumen.”
Titik Sentuh - Touch Points
Segmentasi Pasar
Pengumpulan Data
Analisa Data
Mengerti Konsumen
Questions???
Paul: paulh@vdsys.com
Ed: ed.ulmer@barefoot.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar